中国早报湖南讯(通讯员伍安南)营造良好的消费环境，做好消费维权工作既是贯彻落实党的二十大精神的工作要求，又是时代大背景下的现实需要。近年来，新化县市监局践行“热心、诚心、耐心、细心”的服务理念，始终坚持“人民至上”、消费者至上的工作理念，以创建“放心消费”为引领，以智慧化和标准化为方向，融合“监管+服务”模式，凝聚一切社会力量，积极构建大消保工作格局。

强化维权领导，当好消费环境的“雷达兵”。新化是个人口大县，有150多万人，各类市场主体多达8万多户。面对庞大的监管对象和服务群体，如何搭建高效的执法监管体系、提供精准的靶向服务，是消保工作开展的一大难题。为此，新化市监局将12315平台工作贯穿于服务民生、执法监管、推动经济高质量发展的各项工作之中，并以其为支撑，打造高效的监管服务体系。一是突出数据导向，为科学决策提供有力支撑。利用12315投诉举报数据，对投诉举报热点问题进行风险研判，定期发布消费维权分析简报，绘制好消费环境的“晴雨表”。通过大数据手段，对旅游景区“宰客”、重大节日期间卖“天价商品”、食品流通、餐饮领域经营“长江野生渔”等现象进行实时监控，及时发布消费警示和提示。特别是消费者反映的中信公司“班车乱收费”引发社会关注后，县市监局立马启动12315行政执法体系迅速查办，很快恢复了班车收费的正常价格。二是强化案件预警，为执法办案拓展案件来源。将投诉举报线索作为执法案件来源的重要途径，推行了消保股牵头、相关股室协商、执法大队主办的“1+N”案件线索研判模式，由消保股初审并会同相关股室研判后，对可能形成案件的投诉举报线索移交执法大队进行查办。今年以来，县市监局诉转案2 起，涉及纠纷金额21万元，通过案件查办，有效维护了消费者权益。同时，突出政府主导作用，建立了政府主要领导带头抓，分管领导亲自抓，由县市监局牵头的专项工作领导小组，形成了多方共治的良好格局。

创新维权机制，当好消费维权的“先锋队”。新化市监局不断优化服务流程，创新维权机制，把消费者权益保护工作同市场监管工作紧密结合起来，立足“四化建设”，打造维权动能。一是维权制度“科学化”。印发《关于进一步加强消费者权益保护相关法律法规宣传促进消费环境建设工作方案》《新化县市场监督管理局投诉举报处置程序规定》等文件，全面加强对12315处理人员的工作指导，使12315投诉举报从分流、受理、核查反馈、进度反馈、办结反馈的全过程更加明晰；推行12315投诉举报平台分流制度和“日看、周查、月结”制度，定期发布 12315投诉举报情况分析报告，初步建立了“权责明晰、科学髙效”的处置体系，全面提升维权效能。二是维权流程“规范化”。探索创新“1+5”工作模式。以提高投诉举报办理质量为导向，推行“掌握背景，跟踪督办”“快速反应，科学处理”“调查回访，沟通交流”“按时反馈，规范质量”“分析总结，完善机制”五步工作法。对敏感工单实行专人跟踪催办, 对即将到期未办结工单及时提醒督办，通过严格规范工单的处理流程，确保维权处理程序合法、结果公正、群众满意。三是维权渠道“畅通化”。开通消费维权平台线路2条，建立工作日及节假日值班制度，确保热线电话、互联网、来信来访等消费者诉求渠道畅通。2023年，新化县消委系统共受理消费者咨询投诉举报2067起，己办结1737件，为消费者挽回经济损失9.77万元。通过消费热线举报，2023年立案查办虚假宣传等违法案件12起。四是服务引导“常态化”。市场监管覆盖食品、药品、特种设备、工业产品等重大民生领域，与消费者生活息息相关。2023年，在“3.15” 期间，开展“消费维权”系列活动。通过表彰一批先进典型、曝光一批侵权案例、开展一次维权宣传、组织一次监督检查，在全社会营造起“砥砺维权本领，提振消费信心”的浓厚氛围，努力提升全县消费者的维权意识和维权水平。编印关于公平交易、公益诉讼、生活消费、惩罚性赔偿消费维权实用攻略等宣传资料8000余份，免费向广大消费者发放，为消费者提供消费知识，宣传法律法规，指导理性消费。

推进维权共治，当好社会协同的“联络员”。随着经济转型和消费升级，消费维权面临维权范围扩大、专业性要求提高等困境，意味着依靠消委系统和市场监管“单打独斗”的力量是远远不够的，需要加强社会力量在消费者权益保护工作方面的协作配合，充分发挥协同优势，协调各方力量形成政府主导、部门协作、企业自律、行业自治、社会监督、消费者参与为一体的消费维权共治格局。一是加强多方配合，建立有效沟通平台。每年的“3.15”期间，新化市监局都邀请公安、农业、卫健、烟草、移动、电信等单位参与消费维权活动，通过与成员单位建立联动机制，借助和发挥委员单位职能优势，全面强化信息共享和协同配合, 实现“综合监管+服务效能”双提升。二是引入人民调解，拓宽纠纷处置渠道。新化市监局围绕建立纠纷多元化调解机制，在行政调解基础上引入人民调解工作机制，并成立消费纠纷调解室，实行行政调解和人民调解“双调”联动，让消费纠纷化解更加专业化，调解公信力显著增强。2023年以来，调解消费纠纷184起，调解速度明显加快，消费者满意度明显提升。三是发挥行业优势，化解疑难消费纠纷。一行服一行，在调处消费纠纷时，行业组织与政府单位相比有着独特的优势，特别是保险、银行等行业专业性强、技术门槛高，消费者常常因为“不懂行”陷于被动地位。新化市监局在全县餐饮、保险、建材、商贸等8家重点民生消费领域的行业协会设立消费者投诉站，全面强化行业协会自律作用，有效化解疑难消费纠纷。四是督促企业自治，强化市场主体责任。为督促企业积极提升消费品质，严格落实市场主体消费维权第一责任人，新化市监局积极开展放心消费创建，引导中国移动新化分公司、新化北控水务有限公司、湖南丰谷食品科技股份有限公司等34家公司建立在线消费纠纷解决机制(ODR)，在步升科技、沃尔玛（新化分公司）、紫鹊界旅游公司等与百姓生活息息相关的58家企业设立消费维权服务站，力求将消费纠纷化解在企业、解决在基层、和解在源头，形成社会维权合力，不断延伸消费维权触角。